고객 관리하기

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고객 정보 분석 및 마케팅 자료 활용

런칭된 앱의 고객 정보를 주요 분류 기준에 의거해 분석할 수 있다.

고객 가치 측정 기법

고객 생애 가치(CLV: Customer Lifetime Value)

고객 순 자산 가치

• 고객 순 자산 가치는 우선 고객을 기업의 자산 항목으로 간주하여 그 가치를 평가한다는 것을 주요 개념으로 삼고 있음.
• 고객이 갖는 가치는 직접적인 거래를 통해 형성된 기여 가치, 즉 고객 생애 가치 외에도 기업과의 관계를 통해 형성되는 비재무적 혹은 간접적인 기여 가치가 존재한다는 것을 중요시하고, 그것을 고객 순 자산 가치에 포함시켜야 한다는 점을 강조하고 있음.

고객 점유율(share of customer)

1. 고객 구매력(size of wallet)
   • 특정 상품 카테고리 내에서 고객이 소비할 수 있는 총액, 혹은 해당 카테고리의 모든 기업들이 특정 고객에게 그 카테고리의 제품이나 서비스를 판매하는 총액
   • 고객 점유율(share of wallet)을 계산하기 위한 기초 정보로 활용되기 때문에 CRM 전략을 수행하는 데 있어서 매우 중요한 의미
2. 고객 점유율(share of customer)
   1. 고객이 소비하는 제품이나 서비스군 중에서 특정 기업을 통해 제공받는 제품이나 서비스의 비율
   2. 고객 구매력 지표가 고객의 잠정적인 구매력 크기라고 한다면, 고객 점유율은 이러한 잠재 구매력 을 가진 고객들을 대상으로 그들의 니즈를 얼마나 충족시키고 있는지에 대한 기업의 성과를 판단할 수 있는 지표라고 할 수 있음.

고객 가치 평가의 전략적 활용

세분화

1. 표면적 데이터에 의한 방법 : 현재 기업이 보유하고 있는 고객 데이터베이스의 표면적인 데이터를 바탕으로 세분화를 수행하는 방법
2. 고객 가치 측정 모델에 의한 방법 : 다양한 고객 가치 측정 모델을 통해 도출된 고객 가치 지수(고객 생애 가치, 고객 순 자산 가치,RFM 지수 등)를 기반으로 하는 고객 세분화 방법
3. 고객 니즈(needs)에 의한 세분화 : 기업의 고객들이 갖고 있는 니즈에 따라 세분화하는 방법
4. 내부 분석 니즈에 의한 세분화 : 기업의 내부적인 분석 필요성에 의한 다양한 형태의 세분화 방법